Crisis de marca en redes sociales
Vivimos en un mundo hiperconectado por lo cual la gestión en internet es fundamental para el éxito y permanencia de un negocio, empresa o marca.
En este artículo exploraremos la crisis de marca de un restaurante popular de Tepic, Nayarit.
Días atrás las redes sociales de Tepic se fueron duro en contra del restaurante Germán. Todo esto porque la actriz nayarita Regina Reynoso quien por cierto está por salir en Netflix. (dato no confirmado) síguela.
Dicha actriz hizo un comentario en su cuenta de Facebook donde explicaba que el mesero del restaurante le pedía de favor que se sentara correctamente en la silla, que le mandaba decir el dueño del lugar. Aquí es donde comienza esta lección de marketing efectivo.
Crisis de marca en redes sociales
Cuáles son los puntos que nosotros como expertos en marketing analizamos.
Las redes sociales son un campo de batalla donde las marcas se juegan su reputación. Un comentario desafortunado, una mala experiencia o una simple falta de atención pueden desencadenar una crisis de imagen en cuestión de minutos.
En esta ocasión le toco a un restaurante conocido de la ciudad de Tepic, Nayarit.
¿Crisis de marca o aprendizaje en redes sociales?
Más allá de la controversia, este caso nos deja una importante lección sobre el marketing en redes sociales.
Debemos entender que la marca, en este caso el restaurante Germán no tenía un plan para atender este tipo de crisis o situaciones en redes sociales. Aquí quiero destacar que dentro de su plan de negocio probablemente existen protocolos sobre como quiere que el restaurante opere y mantenga su imagen.
El error más probable es que no tiene visible este tipo de protocolos que deben seguir sus clientes, ya que cada marca al momento de crear su segmentación y clientes ideales anexan que comportamientos y reglas debe seguir el cliente dentro de su establecimiento.
Lo más probable es que el restaurante no tenía estos protocolos visibles dentro de su establecimiento además de que sus mensajes de comunicación tampoco los abordan. Analizando sus redes sociales y marketing en internet, más del 70% de contenido es venta y olvidan la importancia de crear mensajes de comunicación correctos.
4 PUNTOS PARA NO TENER UNA CRISIS DE MARCA
1. La importancia de la atención al cliente: Un simple comentario puede tener un impacto enorme en la imagen de una marca. Es vital ofrecer un trato excelente a cada cliente, sin importar su fama o número de seguidores.
2. El poder de las redes sociales: Las redes sociales son una herramienta de doble filo. Por un lado, permiten una comunicación directa con los clientes. Por otro lado, una mala experiencia puede amplificarse y convertirse en una crisis en cuestión de minutos.
3. La necesidad de una estrategia de comunicación: Toda marca debe tener una estrategia de comunicación clara para gestionar las redes sociales. Esto incluye tener un plan de acción para responder a comentarios negativos, críticas y situaciones de crisis.
4. Los protocolos y reglas de cada marca: Cada marca tiene derecho a establecer sus propios protocolos y reglas de comportamiento. Estos protocolos pueden estar basados en la cultura de la marca, el tipo de experiencia que se quiere ofrecer a los clientes, o incluso en las leyes locales.
Estrategia para abordar esta crisis de marca
El Restaurante Germán debe reconocer la necesidad de mejorar la comunicación interna y los protocolos para garantizar una experiencia coherente y positiva para sus clientes. La falta de información clara ha llevado a malentendidos, y estamos seguros que al abordar estas deficiencias elevara la calidad de su servicio.
Debemos reconocer que el restaurante es un icono en la ciudad de Tepic y cuenta con muchos años en el mercado, quizás esta crisis por la que pasaron no afecte de manera inmediata. ¿Pero que pasaría si el dia de mañana nace un nuevo competidor? Y dicho competidor va por su mismo segmento de mercado (mismos clientes) pero a diferencia ellos muestran mensajes coherentes, marketing efectivo y un buen servicio con mensajes claros. Pues el comensal tendría un nuevo lugar favorito
Este tipo de competidores cada día llegan a la ciudad de Tepic y hace que empresas, negocios de muchos años comiencen a tener deficiencia de clientes o empleados. Aquí lo importante es mantenernos actualizados y estar trabajando día con día nuestro marketing y equipo de ventas.
Esto garantiza la permanencia de una empresa de muchos años y al igual a una empresa nueva.
Propuestas de Mejora restaurante german
- Transparencia y Comunicación:
- Establecer protocolos claros y comunicarlos interna y externamente.
- Publicar directrices sobre políticas y procedimientos en el sitio web y redes sociales.
- Capacitación del Personal:
- Proporcionar una formación exhaustiva a los empleados para asegurar que estén al tanto de los protocolos y políticas del restaurante.
- Realizar sesiones de actualización periódicas para mantener al personal informado sobre cualquier cambio en las políticas internas.
- Retroalimentación de los Comensales:
- Implementar encuestas de satisfacción del cliente para obtener retroalimentación directa sobre la experiencia del cliente.
- Utilizar los comentarios para ajustar y mejorar continuamente los protocolos internos.
- Transición Gradual:
- Implementar cambios de manera gradual para dar tiempo al personal y a los clientes para adaptarse.
- Informar proactivamente a los clientes sobre cualquier cambio en los procedimientos.
Conclusiones y Recomendaciones:
Concluimos destacando cómo el Restaurante Germán puede convertir una crisis en una oportunidad de mejora. Proporcionamos recomendaciones para otras empresas enfrentando desafíos similares y cómo el marketing estratégico puede ser una herramienta valiosa en la gestión de la reputación.
Próximos Pasos: Invitamos a las empresas a aprender de este caso y aplicar estrategias similares para fortalecer su posición en el mercado. La comunicación efectiva y el marketing estratégico pueden ser las claves para convertir crisis en victorias.